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不要把服務掛在嘴上 要落實到行動上
2019年06月05日來源:煙草在線專稿作者:繆開華

  提到客戶經理的職能,大家肯定一致回答:服務!服務是行業的立身之本,也是連接批零關系的重要紐帶。但在現實工作中,我們真的把服務工作做深做透做到位了嗎?我們來看看幾個案例,針對這些問題,我們該如何解決?

  零售客戶:張蘭

  觀點:客戶經理就是跑市場

  我家店面處于農村,也就是客戶經理口中所講的“小戶”,每個月卷煙銷售量在50-60條之間,由于銷售量較小,客戶經理基本上是半個月上門來一次。到這里干什么呢?他們進門最多的一句話就是“請你把服務手冊拿過來”。拿給他們干嘛?簽字吧,簽完字就說明他們來過了,然后就和您說拜拜了。如果要他問這周投放什么煙,他們大多數回答:投放的卷煙都放在網上訂貨平臺里,自己訂就行了。

  一般來講,客戶經理從上門到簽字,到走人,前后不會超過兩分鐘。半個月來一次,來一次差不多就兩分鐘時間。說真的,到現在我都不知道客戶經理姓啥叫啥了。所以,我認為,客戶經理就是跑市場,跑戶數,完成每家零售客戶的簽字就行了,對我們來說,起到作用不大。

  分析:

  客戶經理的主要職能是做市場,做市場就要做到真正意義上的坐下來,和零售客戶交流溝通,才能了解市場走向、客戶需求。但如果把做市場當成是跑市場,為了完成簽字、應付考核,就真正是“歪嘴和尚念不出正經”了。造成“小戶”服務不到位,其中有三點原因:一是小戶銷售量不大,對管理層或是客戶經理,沒有什么“誘惑力”,當然也很難得到他們的重視了;二是管理層不容易考核到位,這類零售客戶大多數處于小街背巷,農村旮旯,考核人員不容易深入到邊、到點、到死角。即使到這兒,看到客戶經理簽字,說明他們這家零售客戶沒有漏訪;三是因為這類戶不集中,小戶需要花費的跑路時間多,所以說,“做市場”就成了“跑市場”。

  解決辦法:

  如何解決“跑市場”的問題呢?一是對小戶進行均衡劃分。在客戶經理片區劃分時,一般都會按照零售客戶數、路途遠近劃分,而忽視了零售客戶密度,小戶占比,客戶經理為這些小戶花費的時間太多,造成跑市場的現象;二是加大客戶經理服務小戶的考核力度。“扶持小戶,培育中戶,控制大戶”一直是營銷工作的重點,小戶更需要客戶經理花費更多的時間和精力來提高他們的經營能力;三是思想上重視。客戶經理要避免小戶不重要、不需要服務的思想,把服務的重點和中心放到小戶上來,管理層要加大客戶經理對服務小戶的考核工作,制定相應的考核標準,并把小戶服務的內容在績效考核中加大比重,讓小戶真正感受到“咱們是一家人”。

  零售客戶:李天明

  觀點:你們的時間去哪兒了?

  我家的零售店開了有近兩年的時間,下崗之前,我在單位的化驗室工作,和社會及零售經營方面接觸的機會并不多;下崗之后,因為沒有其他一技之長,就利用家里的門面房開了個小店。由于開店時間不長,沒有這方面的經驗,小店開得也不行,生意不是太好。但客戶經理是這方面的專家啊,我認為,他們是搞服務的,應該對我們經營銷售起到一個“指導員”的作用。但是,每當客戶經理上門走訪,我向他們請教時,他們都會說,客戶多,時間緊,以后有時間再說。每次來都說同樣的話,我就納悶了,客戶經理不是我們的服務員嗎?這么忙,他們的時間都去哪兒了?

  分析:

  也許,客戶經理說的是實話,他們又要跑市場,又要搞客戶分析,還有室內很多的文字材料要做,時間確實很緊張;也許,這可能是他們的借口,不想煩這神兒,在他們的心中,零售客戶的經營好壞和客戶經理沒有直接的關系;再也許,他們怕惹麻煩,畢竟市場多變性,客戶經理幫客戶拿主意了,生意好了,客戶賺到了,對客戶經理印象就好;但要是生意差了,會讓客戶產生誤解,是客戶經理能力不行,還是敷衍他們的。畢竟,幫助零售客戶分析生意不景氣的原因,要做市場調查,消費分析,客戶經營動態分析,麻煩事兒挺多,一句沒時間可以省掉了很多的麻煩。

  解決辦法:

  魯迅先生講過“時間就像海綿里的水”。如果確實是事情多,時間緊張。那么,客戶經理要學會科學安排時間,可以把每天需要走訪的客戶劃成重點和非重點,重點的零售客戶需要多少時間,非重點的客戶需要多長時間,把時間合理地安排好;同時,要查看今天走訪時,要解決哪些問題。比如,該客戶想了解生意不好的原因,那么,我們在走訪計劃中就要列出需要從哪些方面去查找原因,原因找出來以后,與客戶一起分析解決的辦法,最好從專業的角度利用“十個視角”去分析;另外,市場走訪過程,就是幫助客戶解決問題的過程,這是客戶經理走訪時的重點工作。什么問題都解決不了,那么,要客戶經理走訪市場、走訪客戶干什么?所以說,市場走訪過程,也是自己給自己找麻煩的過程,也是攬事兒的過程。

  零售客戶:黃德陽

  觀點:那關誰的事兒呢?

  客戶經理服務的專業性和原來相比,有很大的提高,但從服務態度上來講,提升的幅度卻不大。前幾年,有時客戶經理、送貨員與稽查隊員隔一段時間還會上門來聯合拜訪我們一次,但現在卻存在著“各掃門前雪”的現象。為什么這樣講呢?有兩件事情讓我記憶非常深刻:一次是一位親戚到我這兒調換卷煙的事情。當時看這條煙一是地產煙,二是本地的噴碼,三是礙于面子,于是就調換了三條低檔煙給他。但卻被稽查中隊上檢查時給暫扣了。在客戶經理上門時,我就想請他幫我問一下,這條煙是怎么處理的。客戶經理當時就一推了之說,這跨部門的事情,他不太熟悉,讓我自己去處理。我想,再跨部門,你們還是在一起辦公的吧,一條煙還要我坐車到縣城去,我也摸不著在哪里,后來沒辦法,委托縣城的一個親戚把這事情處理了;還有一次是送貨員送煙來,我因為生意忙沒有認真核對,后來發現里面有一條煙破損了,里面的煙根本就沒辦法賣。我就把這事情與客戶經理講了,結果他說不關他的事情,還讓我找送貨員解決。我想,我們啥事兒都不關你的事情,那你每次上門還有什么意義呢?

  分析:

  我想,黃老板所面臨的事情絕非個案,“不關我的事情”也許成為某些客戶經理的“口頭禪”了。這也是客戶經理消極怠工、不負責任的體現。之所以會出現“不關我的事情”,無非有三個原因:一是客戶經理責任心不強。這樣的客戶經理很難做出成績來,他們是把單位的、零售客戶的事情當成是別人的事情來對待,并沒有換位思考的意識;二是怕惹事上身。也就是省事無事的心態,怕去疏通環節,怕去落人情。有著反正與自己不搭桿,才不想沒事找事呢,不想攬事;三是能力不足。也就是他不足以能夠協調、處理好這個問題。其實,就拿上面的這個案例來講,我們完全可以按照正常的流程來走,專賣方面該怎么處理,處理好就行,讓零售客戶省事、省心就行了;物流配送方面,可以調取當時簽收時的圖片,確實是送貨前就存在的問題,可以走正當的渠道調換,流程也不復雜,如果是客戶的問題,那么實話實說,他們也會理解的,非常簡單。但是,客戶經理給零售客戶的這個態度,會給他們留下非常惡劣的印象。

  解決辦法:

  零售客戶需要客戶經理解決的問題與矛盾,都與客戶經理息息相關,怎么能說不關某人的事情呢,我們一再強調“第一責任人”“首問負責制”意識,客戶咨詢你的問題,你就要善始善終的解決好。我們一直把客戶經理當成是片區的“一把手”,一把手就要有一把手的樣子,一把手也要有一把手的責任,零售客戶遇到問題不能推讓,更不能說“不關我的事情”。對于這樣的客戶經理,要做到嚴考核,嚴抓典型,不能手軟。隨著現在網上訂貨,網上結算工作的遍地開花,已經把客戶經理從賣煙、催款等量大繁瑣的工作中解放出來,工作輕松了,客戶經理更應該把時間和精力放到做市場、做服務、搞客戶關系管理上來。但有個別客戶經理卻把這種輕松當成是一種“福利”,反而養成了他們的懶散消極的工作態度,管理層要把這種苗頭扼殺在萌芽狀態。除了加強客戶經理的思想教育,提升他們的服務能力外,還要嚴考核、重考核,才能重塑形象,真正把服務工作做深、做透、做到位。

  寫在后面的話:

  從客戶經理的整體素質來看,這個特殊的群體其能力與水平與以往相比,還是有質的飛躍的。但市場與零售客戶需求隨著時間的推移與社會的發展,需求更呈現多極化,服務期望值也越來越高。有營銷層面的人會說:零售客戶都被我們慣壞了。是真的被我們慣壞了嗎?其背后的原因值得我們深思。

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